Во второй части статьи об обратной связи поговорим о том, как организовать сбор отзывов и не совершить ошибок.
Научитесь слышать
Теперь, когда вы уже знаете, почему важно собирать отзывы, вас, наверняка, интересует, с чего же начать и как сделать это правильно. Ниже мы постараемся дать несколько советов, которые позволят вам действительно услышать ваших пользователей.
Не отходя от кассы
Самый лучший отзыв – это отзыв, полученный ровно в тот момент, когда он родился у пользователя. Заранее убедитесь, что пользователи в курсе, что вы готовы их выслушать, и вам останется только разместить ненавязчивую кнопку «Оставить отзыв» на той странице (форме), с которой пользователи часто работают. Пусть окно с формой для отзыва открывается по нажатию кнопки или по какому-либо другому событию (триггер). Это довольно легко сделать в Web-приложениях, если вы внимательно присмотритесь, то убедитесь , что такая кнопка присутствует на большинстве сайтов.
У JIRA есть два инструмента, позволяющих организовать сбор отзывов в ваших приложениях:
- JIRA Issue Collector позволяет легко настроить форму для создания отзыва (заявки) и генерирует HTML-код, с помощью которого форму легко можно разместить на любой web-странице.
- Jira Mobile Connect – бесплатная, open-sourse библиотека для сбора отзывов, позволяющая вашим мобильным пользователям улучшать качество ваших iOS приложений.
Эти инструменты доступны как для JIRA, установленной на ваших серверах, так и для облачной версии.
В три клика
Если для того, чтобы оставить отзыв, пользователю придется продираться через несколько страниц, заполнять кучу полей или испытать еще какие-либо трудности, то, скорее всего, отзыв вы не получите. Ниже приведены подсказки, позволяющие избежать ошибок:
- Не заставляйте логиниться. Если пользователь уже вошел в ваше приложение, получайте информацию о нем автоматически. Если пользователь не залогинен , разместите в конце формы для отзыва необязательные поля для ввода имени или email. Необязательность этих полей увеличивает ваши шансы на получение отзывов, пусть и анонимных.
- Минимизируйте количество полей на форме. Ни в коем случае не должно быть нескольких страниц, нескольких вкладок, не должно быть даже полос прокрутки. Позвольте пользователю с одного взгляда понять, что его ждет. Для пользователя важно сразу оценить сколько потребуется времени, и когда он сможет вернуться к своим делам.
- Используйте смайлики эмоций и другие выразительные картинки на форме. Смайлики, во-первых, помогут снизить языковой барьер для иноязычных пользователей, во-вторых, позволят пользователю сократить время на заполнение формы.
Превратите в игру
Чтобы сильнее мотивировать пользователей и разработчиков на работу с отзывами, можно попробовать внести элемент игры, дух соревнования.
Например, социальные сети получили огромный всплеск популярности, когда была создана возможность отмечать с мобильных устройств свое местоположение и получать за это баллы.
Однажды команда разработчиков Atlassian применила этот подход, объявив международный конкурс на Лучшего зануду. По условиям конкурса звание Лучшего зануды, а также подарочный сертификат должен был получить тот, кто оставит наибольшее количество полезных отзывов к международному бета-релизу.
Примечание: больше не всегда значит лучше. Качество отзыва оценивалось выделенными людьми, в том числе отзыв обязательно должен был содержать предложение, например: “По иконке на этой кнопке непонятно, что будет, если ее нажать, необходимо снабдить иконку всплывающей подсказкой или заменить на текст» .
В качестве призов для подобных конкурсов мы пробовали и толстовки с логотипами, и билеты в кино и даже просто сертификаты с правом хвастаться званием – все призы работают одинаково, т.е одинаково мотивируют на участие в конкурсе и желание победить. Ваши пользователи просто хотят побеждать – так воспользуйтесь этим и превратите сбор отзывов в увлекательное соревнование.
Не пропустите...
В заключительной части этой статьи мы поговорим о том, как именно работа с отзывами может помочь вашей команде, продукту, компании.