Warning! You are viewing the old version of site.

New version of the site - https://www.teamlead.ru/!



В третьей части статьи об обратной связи поговорим о том, что именно работа с отзывами может дать вашей компании, продукту, команде.

Станьте ближе

Разработчики и пользователи

Позволяя  разработчикам увидеть  отзывы  пользователей, вы возвращаете их из мира кода в мир людей. Очень  важно  при  этом  донести  отзывы  именно в том виде, в котором они были присланы пользователями.  Ведь даже выбор слов и фраз отражает эмоциональное  состояние  автора, что-то важное может быть утеряно, если кто-то переведет отзывы в сухие диаграммы и графики.

Например, следующая функция много раз обсуждалась, но так и не была реализована, пока один из пользователей не описал, как она влияет на его работу.

Привет. Я думаю должна быть какая-то визуальная разница между теми заявками, которые уже на кого-то расписаны и теми, которые нет. Сейчас можно подумать, что если рядом с заявкой отображается чья-нибудь фотография, то она расписана, а если пусто – то не расписана.  На самом деле, заявка может быть расписана на сотрудника, у которого фотография не установлена.

Спасибо!

Боб.

Этот отзыв Боба был получен с помощью кнопки «Оставить отзыв», расположенной на каждом рабочем столе Agile в JIRA. Можете представить восторг Боба, когда он увидел реализованной ту функцию, о которой недавно писал?

Немного о масштабе: Такой  вариант работает, если вы получаете немного прямых отзывов. Если же вы просто тоните в отзывах, то стоит сделать процесс их сбора более выборочным. Если вы не можете прочесть и обработать каждый отзыв, то лучше не собирайте их! Вы дадите пользователям ложное представление, что их слушают, тогда как, на самом деле, нет.  В длительной перспективе это  может вам только навредить. 

Так как у Atlassian сотни тысяч пользователей, мы применяли, например, такой подход: предложение оставить отзыв  отображалось только на некоторых страницах,  только непродолжительное время и только для небольшого сегмента пользователей. Сегмент пользователей периодически менялся.


Пользователи и организация

Вы когда-нибудь посылали твит или писали вконтакте своему банку или провайдеру по поводу какой-нибудь проблемы?  Если писали, и вам даже повезло получить ответ, то вы должны помнить свои ощущения от возможности таких личных коммуникации. Общаясь с кем-то, кто лично занимается вашей проблемой, вы чувствуете  большую лояльность к организации, разве нет?

Используйте  это. Получая ответы на отзывы, отправленные по электронной почте, телефону, в социальной сети, на форуме, пользователь убеждается, что вы не некая безличная компания, а команда людей, которым не все равно.

Больше мотивации для вашей команды 

Положительное подкрепление

Отзывы не всегда отрицательные.  Положительные отзывы – отличная мотивация для людей, которые обычно видят только отчеты об ошибках. Как здорово услышать, что твоя работа сделала чью-то жизнь лучше. Ниже еще один отзыв, полученный через JIRA Issue Collector: Обратите внимание на смайлик, мы говорили об эмоциях во второй части,  смайлик  входит в наш шаблон сбора отзывов по умолчанию.

Если вам срочно надо подбодрить приунывшую команду разработки, вы можете попробовать собрать побольше положительных отзывов. Для этого предложите пользователям форму с единственным вопросом «Что вам понравилось?»

Личное участие

Возможно разработчики будут более увлеченно решать конкретную проблему конкретной Сюзи или отлавливать баг, с которым Иван продолжает сталкиваться. Это хорошо для продукта, но это также хорошо и для самого сотрудника.

Выше приводился комментарий Мартина, который написал что-то по поводу отзыва, оставленного Бобом.  Мартин принял личное участие в проблеме Боба, теперь его воодушевление повлияет на всю команду. Новые знания Мартина об этой конкретной проблеме станут общим богатством, коллеги будут подходить к нему, чтобы обсудить связанные или похожие проблемы. 

Проверка теорий

У владельцев продукта есть идеи, у директора по развитию тоже есть идеи, и у дизайнеров тоже.  Как вы выберите, что необходимо реализовать? Как понять «выстрелит» ли конкретная идея, понравится ли пользователям то, что вы запланировали?

Отзывы пользователей могут помочь не только определиться с планами на будущее, но и получить быструю оценку новой функции или нового дизайна. Мы очень много работали над новым дизайном поиска, который реализовали в версии JIRA 5.2, ранний выпуск бета-релиза и тысячи собранных отзывов позволили нам оценить, туда ли мы движемся и даже привели к пересмотру пары-другой функций.

Будь более Agile

Давайте посмотрим, что написано в манифесте Agile

Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов
Работающий продукт важнее исчерпывающей документации
Сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта
Готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану

Работа с отзывами  как нельзя лучше воплощает все принципы Agile.  Чем лучше вы работаете с отзывами, тем теснее ваше сотрудничество с пользователями, необходимое для решений их проблем, тем быстрее вы сможете отреагировать на изменение потребностей.


Что дальше?

Мы разобрали достаточно много вопросов в этой серии постов, посвященной обратной связи. Теперь вы должны знать, почему важно собирать отзывы, как лучше это организовать, и что именно принесет работа с отзывами вашей команде и организации. Только постоянное совершенствование позволяют лучшей команде оставаться лучшей,  так что ниже перечислены некоторые англоязычные источники для самостоятельно ознакомления.

Участвуйте!

  • Если бы Atlassian был животным, кто бы это был? Мы опрашиваем наших пользователей о нашей компании и продуктах. Если вам интересно, уделить нам немного времени, напишите на uxinterview@atlassian.com (в благодарность подарочные карточки).


оригинал статьи на сайте Attlassian:http://blogs.atlassian.com/2013/03/collect-feedback-in-jira-to-build-better-products-what/