Предмет поддержки

На всех уровнях обеспечивается поддержка всех приложений Atlassian. Поддержка сторонних плагинов и интеграции с внешними приложениями обеспечивается только на уровне SLA 2 и 3.

Тип инцидента

• L1 - отказ приложения
• L2 - сбой модуля приложения
• L3 - консультация по функциям приложения
• L4 - доработка новой функции приложения

Каналы связи

сайт поддержки клиентов

удаленное подключение (RDP-подключение / TeamViewer / GotoMeeting)

телефон / skype

Время реакции

Время реакции - это автоматически замеряемый временной интервал, в течении которого наш специалист реагирует на обращение клиента, зарегистрированное на сайте поддержки. Время реакции измеряется на протяжении всего жизненного цикла решения инцидента, что позволяет клиенту всегда знать срок ответа нашего специалиста. В случае нарушения времени реакции - система автоматически зафиксирует нарушение соглашения.

Уровни обслуживания (SLA)

Уровень	Реакция	Каналы	Стоимость	Описание
SLA-1 Free	16 часов		Бесплатно	Бесплатная консультация по продуктам.
SLA-2 Aid	4 часа		10% от стоимости лицензии 3 часа/мес	Пакет гарантийных часов при покупке лицензий: - установка приложений (без настройки); - консультации и поддержка пользователей; - аудит и оптимизация приложений.
SLA-3 Abonement	2 часа		10,000р/мес  (10 часов)	Абонентское сопровождение: - консультации и поддержка пользователей; - аудит и оптимизация приложений; - плановые обновления приложений; - настройка и внедрение решений.
SLA-4 Hoster	1 час		Бесплатно	Бесплатная техническая поддержка пользователей,  размещающих продукты Atlassian на наших серверах.

Режим работы

Мы оказываем помощь в рабочие дни с 10.00 до 18.00 (по Московскому времени). Зарегистрировать запрос можно в любое время - система доступна круглосуточно.

Заключение договора

Для передачи приложения нам на сопровождение необходимо заключить договор на техническую поддержку и приобрести абонемент на необходимый период и SLA. Для этого нужно написать нам запрос с указанием требуемого уровня. Не требуется для SLA-0 Free.