Предмет поддержки
На всех уровнях обеспечивается поддержка всех приложений Atlassian. Поддержка сторонних плагинов и интеграции с внешними приложениями обеспечивается только на уровне SLA 2, 3 и 4.
Тип инцидента
- отказ приложения
- сбой модуля приложения
- консультация по функциям приложения
Каналы связи
удаленное подключение (RDP-подключение / TeamViewer / GotoMeeting)
телефон / skype
Время реакции
Время реакции - это автоматически замеряемый временной интервал, в течении которого наш специалист реагирует на обращение клиента, зарегистрированное на сайте поддержки. Время реакции измеряется на протяжении всего жизненного цикла решения инцидента, что позволяет клиенту всегда знать срок ответа нашего специалиста. В случае нарушения времени реакции - система автоматически зафиксирует нарушение соглашения.
Уровни обслуживания (SLA)
| Уровень | Реакция | Каналы | Стоимость | Описание |
| SLA-1 Customer | 8 часов |  |
Бесплатно, при действующем
пакете сопровождения, приобретенном через нашу компанию |
Бесплатные технические и функциональные консультации по продуктам. |
| SLA-2 Enterprise | 2 часа |  |
300,000 руб/год
Неограниченное количество часов |
Безлимитное абонентское техническое сопровождение:
- консультации и поддержка пользователей; - подключение при сбоях и отказах системы; |
| SLA-3 OnDemand | 2 часа | |
20,000 руб/мес
8 часов/мес |
- Настройка приложений, разработка плагинов; - Консультации и поддержка пользователей; - Подключение при сбоях и отказах системы; |
| SLA-4 Hoster | 1 час |  |
Бесплатно | Бесплатная техническая поддержка пользователей,
размещающих продукты Atlassian на наших серверах. |
Режим работы
Мы оказываем помощь в рабочие дни с 10.00 до 18.00 (по Московскому времени). Зарегистрировать запрос можно в любое время - система доступна круглосуточно.
Заключение договора
Для передачи приложения нам на сопровождение необходимо заключить договор на техническую поддержку и приобрести абонемент на необходимый период и SLA. Для этого нужно написать нам запрос с указанием требуемого уровня. Не требуется для SLA-1 Customer.
