Предмет поддержки
На всех уровнях обеспечивается поддержка всех приложений Atlassian. Поддержка сторонних плагинов и интеграции с внешними приложениями обеспечивается только на уровне SLA 1 и 2. Для получения поддержки уровня SLA 1 и 2 у клиента должен быть действующий пакет обновления от вендора.
Уровни влияния
- L1 - отказ приложения
- L2 - сбой модуля приложения
- L3 - консультация по функциям приложения
- L4 - доработка новой функции приложения
Каналы связи
- C1 - онлайн-сервис поддержки клиентов JIRA / e-mail
- C2 - RDP-подключение / TeamViewer
- C3 - телефон / Skype
- C4 - выезд (по Санкт-Петербургу)
Время реакции
Время реакции - это автоматически замеряемый временной интервал, в течении которого наш специалист реагирует на обращение клиента, зарегистрированное в онлайн-сервисе поддержки. Время реакции замеряется на протяжении всего жизненного цикла решения инцидента, что позволяет клиенту всегда знать срок ответа нашего специалиста. В случае нарушения времени реакции - система автоматически пометит инцидент как нарушенный и он не попадет в отчет по затраченным часам.
Уровни обслуживания (SLA)
Уровень | С1 | C2 | C3 | С4 | Время реакции в часах | Стоимость | Описание |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
SLA-0 Free |
|
|
|
| 16 часов | бесплатно | Бесплатная техническая поддержка всех пользователей |
SLA-1 Standart |
|
|
|
| L1 - 2 ч. | 2 000 р. | Инцидентная техническая поддержка приложений и пользователей с |
SLA-2 Premium |
|
|
|
| L1 - 1 ч. | 10 000 р./мес | Абонентское сопровождение приложения и пользователей,
|
Режим работы
Мы оказываем помощь в рабочие дни с 10.00 до 18.00 (по Московскому времени). Зарегистрировать запрос можно в любое время - система доступна круглосуточно.
Для передачи приложения нам на сопровождение необходимо заключить договор на техническую поддержку и приобрести абонемент на необходимый период и SLA. Для этого нужно написать нам запрос с указанием требуемого уровня (не требуется для SLA-0).
