Page History

Предмет поддержки

На всех уровнях обеспечивается поддержка всех приложений Atlassian. Поддержка сторонних плагинов и интеграции с внешними приложениями обеспечивается только на уровне SLA 1 и 2. Для получения поддержки уровня SLA 1 и 2 у клиента должен быть действующий пакет обновления от вендора.

Тип инцидента

• L1 - отказ приложения
• L2 - сбой модуля приложения
• L3 - консультация по функциям приложения
• L4 - доработка новой функции приложения

Каналы связи

• C1 - сайт поддержки клиентов (JIRA / e-mail)
• C2 - удаленное подключение (RDP-подключение / TeamViewer)
• C3 - телефон / Skype
• C4 - выезд (по Санкт-Петербургу)

Время реакции

Время реакции - это автоматически замеряемый временной интервал, в течении которого наш специалист реагирует на обращение клиента, зарегистрированное на сайте поддержки. Время реакции замеряется на протяжении всего жизненного цикла решения инцидента, что позволяет клиенту всегда знать срок ответа нашего специалиста. В случае нарушения времени реакции - система автоматически пометит инцидент как нарушенный и он не попадет в отчет по затраченным часамотмечает нарушение соглашения.

Уровни обслуживания (SLA)

Уровень поддержки	С1	C2	C3	С4	Время реакции в часах	Стоимость часа в рублях	Описание
SLA-0  Free					16 часов	бесплатно	Бесплатная техническая поддержка всех пользователей продуктов Atlassian.
SLA-1 Standart					L1 - 2 ч. L2 - 2 4 ч. L3 - 2 8 ч. L4 - 8 16 ч.	2 000 р. (по факту)	Инцидентная техническая поддержка приложений и пользователей с ежемесячной оплатой по факту израсходованных часов.
SLA-2 Premium					L1 - 1 ч.  L2 - 1 2 ч.  L3 - 1 4 ч.  L4 - 8 ч.	10 000 р./мес (10 часов)	Абонентское сопровождение приложения и пользователей, включающее в себя: аудит и оптимизация приложений; плановые обновления приложений; поддержка пользователей; настройка и внедрение решений.
SLA-3 Hoster					L1 - 1 ч. L2 - 2 ч. L3 - 2 4 ч. L4 - 8 ч.	бесплатно	Бесплатная техническая поддержка всех пользователей, арендующих продукты Atlassian на наших серверах.

Режим работы

Мы оказываем помощь в рабочие дни с 10.00 до 18.00 (по Московскому времени). Зарегистрировать запрос можно в любое время - система доступна круглосуточно.

Заключение договора

Для передачи приложения нам на сопровождение необходимо заключить договор на техническую поддержку и приобрести абонемент на необходимый период и SLA. Для этого нужно написать нам запрос с указанием требуемого уровня (не требуется для SLA-0 и SLA-3).